形骸化させないマニュアル整備の進め方は？活用される更新・運用方法を解説

「マニュアルはあるけれど、現場の従業員が使っていない。形だけのマニュアルに形骸化してしまっている」

マニュアルについて、このようなお悩みはありませんか？

マニュアルが形骸化してしまう状況には理由があります。そこでこの記事では、形骸化する理由やマニュアルが活用されるためのポイントをご紹介し、どのようなマニュアルなら形骸化せず活用され続けるのか解説します。ぜひご覧ください。

また、マニュアルを形骸化させない方法の1つに「マニュアルの動画化」があります。本記事でその理由や具体的なツールについて解説しますが、これから動画のマニュアルを作ろうとお考えの方、興味があるという方に向けて作成ノウハウや基礎知識を凝縮した『はじめての動画マニュアル作成ガイド』もご用意していますので、併せてご活用ください。

「マニュアルが形骸化してしまっている…」なぜ？

形骸化とは「内容がなく形だけのものになる状態」を指します。なぜ業務のために作成したマニュアルが使われずに形骸化してしまうのでしょうか。主な理由を4つご説明します。

現場でマニュアルを守る重要性が軽視されている

マニュアル自体はあるものの、現場でマニュアルに沿って業務を進める重要性が理解されていない、というマニュアル使用者への周知に関する理由です。

マニュアルは、人が入れ替わる中でも業務の手順やコツを伝えていくという重要な役割があります。ところが、せっかくマニュアルがあっても現場の従業員がマニュアルの重要性を理解していなかったり、マニュアルを見ず自分流の慣れた手順で作業してしまったりするとマニュアルはただ存在するだけで活用されず、結果的に業務品質の悪化やトラブル発生といった問題を引き超すきっかけになってしまいます。

マニュアルを見ても内容がわかりにくい

マニュアルを見ても内容がわかりにくかったり、今知りたいことがピンポイントで見つけられない、というマニュアルの内容に関する理由です。

内容が専門的すぎて初心者にはわかりにくかったり、写真があればわかるのに文字だけの説明では理解しづらかったりすると、業務の初心者にとって使いづらくなります。また、手順を確認したいのに該当の場所が探せない場合もマニュアルを使わなくなってしまいます。

結果的に「マニュアルを見ても分からない」という認識になり、マニュアルが形骸化してしまいます。

保管場所や保管方法がわかりづらく使いたいときに使えない

保管する場所や方法が明確に定まっていないことで、見たいマニュアルがどこにあるのかわからず使いたいときに使えない、というマニュアルの管理に関する理由です。

似たような紙のマニュアルやWordファイルが複数あったり、保存場所がバラバラだったりすると、見るべきマニュアルがどれなのかわからなくなります。いざ新しい従業員が来たときに間違ったマニュアルを渡してしまってミスや失敗が発生し、「マニュアルは使わないでおこう」という意識が広がってしまいます。

マニュアルが更新されず内容が古い

マニュアルの内容が更新されず内容が古いため人材育成に適さない、というマニュアルの運用に関する理由です。

「現場が忙しい」「マニュアルを更新する時期や担当者が決まっていない」「従業員の入れ替わりが激しくマニュアルの更新について引き継ぎがなされない」といった状況により、マニュアルの内容が古いままとなり形骸化してしまいます。

マニュアルが形骸化することによる問題

マニュアルが現場で使われずに形骸化することで、企業の経営課題にも直結するような問題が発生してしまいます。発生する問題のうち、主なものを3つご説明します。

ルールが守られないことでトラブル／事故の元になる

職場でのルールや業務についてのルールが守られないことで、トラブルや事故が発生するおそれがあります。

マニュアルは業務に必要な知識を集約したものであり、職場で起きたこれまでの失敗例をふまえたコツを伝える手段でもあります。マニュアルを使わないとそれらの大切な情報が伝わらず、従業員が怪我や事故に遭遇したり、取引先や顧客へきちんとしたサービスを届けられなくなる可能性があります。

大きなトラブルや問題になればなるほど、社会的な信頼が損なわれてしまうことになりかねません。このような最悪なケースを未然に防ぐためにも、マニュアル化が形骸化しないように取り組む必要があります。

手順が標準化せず業務効率が悪くなる

業務手順を標準化することができなくなり、業務効率が悪くなります。

マニュアルがあれば、標準的な業務手順や業務範囲を定め、共有することができます。ところがマニュアルを使わないと人によって手順や業務の範囲がまちまちになってしまい、作業の質を一定水準以上に保てなかったり、サービスレベルがバラついたりしてしまうことにつながります。他にも、不良品率が上がったり過剰サービスをしてしまったりなど、生産性の低下につながるおそれもあります。

このような業務のムダを防ぐためにもマニュアルによる標準化が大切です。

OJT頼みの教育になり現場に負担がかかる

新人教育でマニュアルを使わず、先輩従業員によるOJT指導がメインとなると、人が入れ替わる時期に現場に負担がかかってしまいます。

マニュアルがあれば、先輩従業員が忙しい時間帯でも新人が基礎的内容を自習することができます。マニュアルがないと先輩が不在では何もできなくなり、早期戦力化につながりにくくなります。

また、OJTで一度教わっただけではすべて覚えきれずあとで不明点を確認したい場合に、先輩が多忙で聞くことができず、つい独断でやって失敗してしまうことも。その失敗の修正や新人への指導で現場の負担が大きくなってしまいます。

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活用が形骸化しないマニュアル整備の進め方

ここまでマニュアルが形骸化することで発生する問題をご紹介し、形骸化を防ぐ重要性をご理解いただけたと思います。ここからはマニュアルを形骸化させない体制づくりをどのように進めていくか、4つのステップでご紹介します。

そもそもなぜマニュアルを作る必要があるのか？その意味について改めて確認をしたいという方は、以下の記事もご覧いただけると必要性を認識したうえで効果的なマニュアル整備を進めていただけます。

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マニュアルの意味とは？わかりやすく作るコツと流れを解説

マニュアルが活用される風土をつくる

1ステップ目は、マニュアルが活用される風土づくりです。風土づくりには「意識の浸透」「仕組み作り」を行います。

マニュアルの必要性を浸透させる

マニュアルは必要な業務知識や成功例・失敗例などを集積した、いわば企業の財産です。新人時代に読んで終わりにするものではなく、従業員の異動などでの転入時、引き継ぎでも活用できるものですから、従業員間でコツやノウハウを共有するためのツールとして「みんなで情報を持ち寄り充実させていこう」という意識を浸透させましょう。

マニュアルを確実に見る必要がある仕組みを作る

マニュアルを確実に見ることになるような仕組みを作ります。例えば業務中や業務終了後の勉強会などマニュアルを見る「タイミング」を増やしたり、スマートフォンやタブレット端末など見る「手段」を増やしたり、マニュアルの更新担当者を当番制にするなど見る「人」を増やしたりします。細かい業務もマニュアル化し、マニュアルの「数」を増やすことも一法です。

他にも、見たマニュアルの内容を理解しているかチェックをするテストのような確認フローを設けることもオススメです。

マニュアル運用に関するルールを決める

2ステップ目は、マニュアル運用に関するルールを決めておくことです。

作ったマニュアルをどのように使うかを決めることが運用であり、保管方法や更新タイミング、更新担当者などが主な内容です。それぞれについてご紹介します。

マニュアルの保管方法を決める

マニュアルをどの形でどこに保管するかを決めます。マニュアルの形式は紙のほか、Wordなどの電子ファイル、動画ファイルがあります。形式に合わせてベストな保管場所を決めましょう。多くの地域に営業展開している店舗や事業所などでは、異動した従業員が混乱しないようできる限り保管場所を統一することが望ましいでしょう。

保管場所を統一するためにはマニュアルを電子化し、クラウド上で保管する運用に切り替えることもオススメです。

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マニュアルをクラウドに切り替える：Excel／Wordと比較したメリットとデメリット

マニュアルを更新するタイミングを決める

マニュアルをいつ更新するのかタイミングを決めます。例えば、業務内容に変更があればその都度更新すると決めておき、更新が漏れないよう定期的なタイミングも年に1回など決めておくとよいでしょう。

更新担当者を決める

マニュアルを更新する担当者を決めます。どのマニュアルは誰が更新するのか、更新されたマニュアルの内容をチェックするのは誰かなどを決めておきましょう。人は入れ替わりますから、「A業務の担当者」などと役割で決めておくとよいでしょう。

担当者の運用方針が固まってきたタイミングで、マニュアルに関わる人を増やすべく複数人で担当したり、担当者を当番制で回したりといった工夫もおすすめです。

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業務マニュアル作成の最初の手順：「誰が作るか」作成者を決める

マニュアルの更新を行う

3ステップ目は、ルールに沿ってマニュアルの更新をきちんと実施することです。マニュアル作成は最初から完璧を目指すことはほぼ不可能です。更新によって改善を重ねていくことで、現場で使われる実用的なマニュアルを整備することができます。

2ステップ目の運用ルールで決めた更新のタイミングで更新担当者が実施します。更新にあたって、変更点の抜け漏れがないよう次のように洗い出すとよいでしょう。

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マニュアル作成のコツ：最初から完璧を目指してはいけない6つの理由

変更が必要な部分を洗い出す

更新担当者がマニュアルを見直し、変更が必要となる部分を洗い出します。業務の手順が変わった箇所だけでなく、改めて見て「わかりにくいな」と感じる箇所も候補として挙げましょう。

改善が必要な点を使用者からヒアリングする

更新担当者が気づいた改善箇所のほかに改善が必要な箇所があるかどうか、マニュアル使用者からヒアリングします。立場や視点を変えると気づく点もありますから、できる限り多くの人からヒアリングできるとよいでしょう。

マニュアル運用のルールを見直す

4ステップ目は、マニュアル運用に関するルールを常に改善することです。

システムやツールが開発されると、より良いマニュアル運用が可能になります。一度決めた運用ルールであってもマニュアル更新タイミングに合わせて運用ルールの見直しを行い、改善点があればどんどん取り入れていくと、マニュアルが形骸化しなくなります。

業務マニュアルを運用するコツや、改善のための仕組み作りについては以下の記事でも詳しく解説しています。併せてご覧ください。

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業務マニュアルの目的と作り方：内容を改善し続けるためには

活用されるために必要なマニュアル運用のポイント

マニュアルの運用について、マニュアルが活用されるためには保管方法や更新タイミング、更新担当者などのルールづくりとルールの見直しが必要であることをご紹介しました。具体的にはどのようにするとよいのか、さらに掘り下げてご紹介します。

他のコツや作成／運用の手順も具体的に知りたいという方は、以下の記事も併せてご覧ください。

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マニュアル作成『基本のき』5つのコツや手順、作成例やアプリ・ツールを徹底解説！

動画などわかりやすいフォーマットを用いる

マニュアルの形式は紙のほか、Wordなどの電子ファイル、動画ファイルなどがあることに触れましたが、従業員にとって最も内容が理解しやすく、頭に入りやすいフォーマットを選びましょう。

紙のマニュアルは端末がない場所でも閲覧できますが、見たい場所がすぐに見つかるように、またパッと見て内容がつかめるようにする必要があります。電子ファイルは端末が必要ですが、検索が容易です。ですが紙同様に内容をわかりやすく工夫する必要があります。一方で動画ファイルは端末がないと閲覧できませんが、パッと見ただけで内容をつかめます。

作業のコツを理解している人が更新する

更新担当者には、作業のコツを理解している人を選びましょう。

もし社内にマニュアル専門チームがある場合、専門チームは更新の進捗管理やサポートなどを行い、内容については現場の従業員に任せるとよいでしょう。現場で実際に業務を行っている従業員がマニュアルを作成し、更新していく方が現場の人にとってわかりやすいものになるからです。

内容の理解度を確認する場面を設ける

マニュアルを見て内容を理解できたかをチェックする場面を設けましょう。

人によっては業務前にマニュアルを見ても理解しないまま、結局周囲の人に教えてもらいながら業務を行うケースもあります。これでは周囲の人に負担がかかり、マニュアルの形骸化と同じになってしまいます。業務について誰にもよくわかるマニュアルになっているかをチェックするためにも、チェックシートやテストを作り、マニュアルで理解ができているかを確認しましょう。

運用に負担がかからないツールを使用する

マニュアルの運用に負担がかからないツールを選ぶとよいでしょう。

マニュアルの作成や、作成後の運用が楽になる「マニュアル作成ツール」といったツールやシステムが開発されています。マニュアルを一カ所に集約して保管・保存すると、更新の際にどれが最新版であるかがわかりやすくなりますから、そういった面をサポートしてくれるツールを選ぶと運用の負担が軽減され、マニュアルの形骸化を防ぐことにつながります。

「動画」なら簡単にわかりやすいマニュアルを整備できる

これまで見てきたように、マニュアルを形骸化させないためにはさまざまな人がマニュアルに携わることが望ましいものです。使用する人にもわかりやすく、運用する人にも簡単でモチベーションを保てるような形式のものは何かと考えると、動画はバランスのとれた形式といえます。

動画マニュアルに関する基礎知識については、以下の記事をセットでご覧いただくことより有効性をご理解いただけます。

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・動画マニュアルのメリットとデメリットは？事例から学ぶ導入の効果

・失敗しない動画マニュアルを誰でも簡単に作成する6つのポイント、作成手順や活用事例集

・実際に企業で使われている動画マニュアルの事例・サンプルを多数ご紹介

動画マニュアルのメリット

動画マニュアルの具体的なメリットを2つご説明します。

動作が伴う内容を視覚的に伝えられる

人の動作や画面操作、機械の操作、材料の変化の様子など、動きがある内容を視覚的に伝えることができます。動きがない、もしくは動きが重要ではない業務であれば文字だけのマニュアルでも伝えられますが、動きがポイントとなる業務であれば、見たほうが早いものです。

一連の作業を撮影するだけでマニュアルの型が完成する

一連の作業を撮影するだけでマニュアルの型が完成するため、1つのマニュアルを仕上げるのに時間がかかりません。文字のマニュアルであれば構成を整え文章表現を吟味する時間が必要となりますが、動画のマニュアルであればその時間でいくつもマニュアルを作ることができます。

動画マニュアルのデメリット

動画マニュアルのデメリットを2つご説明します。

編集作業が属人化しやすい

動画を撮影後、マニュアルに仕上げるためには、不要な部分をカットしたり入れ替えたり、字幕や〇×などの記号を挿入したりといった編集作業があります。編集ソフトによっては高度なスキルが必要となるため、誰か特定の人が担当して編集スキルを習得するケースが多く、属人化しやすくなります。簡単な編集ソフトを採用するか、できる限り複数人で担当するとよいでしょう。

データ容量が大きく、社内サーバーを圧迫する

文字だけのデータ容量と比較すると動画のデータ容量は大きく、データの保存先である社内サーバーなどの容量を圧迫してしまいます。クラウドや専用端末を用意し、保存場所を十分に確保する必要があります。

tebikiは動画マニュアルのデメリットを解消して活用できるツール

動画のマニュアルを導入する際は、前でご紹介した「編集作業が属人化しやすい」「データ容量が大きく、社内サーバーを圧迫する」という2つのデメリットを解消できるマニュアル作成ツールを選ぶと、デメリットを減らしメリットを享受できます。

デメリットを解消できるツールとして現場教育システム「tebiki」をご紹介します。

現場教育システム「tebiki」とは？

現場教育システム「tebiki」とは、動画を簡単に編集してマニュアルに仕上げることができるツールです。属人化しやすい編集作業に誰でも簡単に取り組むことができ、どれだけ動画マニュアルを作成しても制限なくクラウドにデータを保存することが可能です。

他にも次のような特徴があり、マニュアルを形骸化させない体制づくりをサポートしてくれます。

• 字幕は音声によって自動生成され、かつ100カ国以上の言語へ自動翻訳できる
• キーワード検索により短時間で必要な動画を探すことができる
• レポート機能でマニュアル活用状況が可視化される
• テスト機能で使用者の理解度をチェックできる

tebikiの詳しい案内や具体的な機能、動画マニュアルの基礎知識について以下の画像から資料を無料でダウンロードできます。動画マニュアルの導入を検討されている方やtebikiについて詳しく知りたい方は、ぜひご覧ください。

tebikiで動画によるマニュアル整備を進めている事例

現場教育システム「tebiki」を導入し、動画によるマニュアルの整備を推進している事例を3つご紹介します。

株式会社ハングリータイガー

横浜市を中心にハンバーグとステーキの専門店を12店舗展開する株式会社ハングリータイガーでは、チェーンレストランで見かけるようなセルフサービスは採用せずスタッフがおもてなしを提供するため、人材教育に特に力を入れています。

従来は紙マニュアルを使用していましたが、文字情報だけでは動きの連続である接客や調理といったノウハウが伝えにくく、業務習熟度を上げるためOJT指導の負担が大きくなっていました。そのため動画マニュアルを導入したものの、編集スキルが属人化しやすかったり、動画再生ツールがYouTubeで公開対象の管理工数がかかったりと、整備が不十分な体制となっていました。

そこで現場教育システム「tebiki」を導入したところ、編集スキルは不要で誰でもマニュアルを作成でき、作成したマニュアルを好きなタイミングで見られることで業務習熟度が向上しました。動画だけでなく文書マニュアルにも対応しており、マニュアルの管理が一元化できた点もメリットです。

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株式会社大商金山牧場

食肉の生産から加工・販売まで、さまざまな要望に沿う製品を提供している山形県の株式会社大商金山牧場では、全国初導入の実績がある豚肉トレーサビリティシステムを持ち、食肉を安全に供給することに注力しています。

安心安全な食肉を届けるためには徹底した衛生管理教育などが不可欠ですが、外国人実習生用に翻訳が必要であり、文字や画像だけの紙マニュアルではノウハウ伝達に限界がありました。そのため動画マニュアルを内製しようとしましたが、自社サーバーだけではデータ容量が不足するなどで断念した経緯があります。

そこで現場教育システム「tebiki」を導入したところ、自動翻訳されるため翻訳の手間はなくなり、マニュアル作成時間は半分以下となっています。拠点ごとのマニュアルもtebiki内で一元管理できるため運用しやすく、会社全体でマニュアル整備が進みました。

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株式会社G&Lマート

東京・神奈川・埼玉で、酒類・食品量販店（業務スーパー）を運営する株式会社G&Lマートでは、お客様に愛されるお店を目指してお客様の声や現場の従業員の声を大切にしています。

業務の全てに動きがあるため紙マニュアルでのノウハウ伝達は難しくOJTが必要だったり、マニュアル内容を更新せず古いままだったりとマニュアルの体制に課題がありました。フリーの動画編集ソフトで動画マニュアルを作り始めてみたものの、編集作業が難しくデータ保管も自社ですべてまかなえず、他のツールを探していました。

そこで現場教育システム「tebiki」を導入したところ、マニュアル作りが簡単であり運用面で手厚いサポートを受けられたことから、レジ・接客・品出し・トイレ清掃など店舗のすべての業務でtebikiを活用するようになりました。結果として、アルバイト店員へのOJT負担が減り、かつ業務前に動画を見せ業務内容のイメージを持たせられることで、離職率が下がるメリットも得られています。

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接客/レジ操作/品出し、店舗運営業務の全てで動画マニュアルを活用！

上記以外にも様々な業種でtebikiの動画マニュアルは活用されています。tebikiの導入事例について、より多くの内容を知りたいという方に向けて、さまざまな事例をまとめた『tebiki導入事例集』をご用意していますので、こちらもご覧ください。

まとめ

せっかく作成したマニュアルが誰にも使われず形骸化してしまう原因は、マニュアルに沿って業務を行うことの重要性が現場で理解されない、内容がわかりづらく保管場所がわからない、古いまま更新されない、などがあります。マニュアルが形骸化すると起こる問題や、形骸化させない体制づくりのポイントなどを解説しました。

動画マニュアルは、高度な編集ソフトではなくマニュアル作成専用ツールを使うと、動画を見る人にもわかりやすく、作成や保管、更新などの運用面も円滑に行えることから、形骸化しにくくなります。動画マニュアルを作成・運用できる「tebiki」やその導入事例をご紹介しました。ぜひ参考にしていただければ幸いです。